你知道“如家”的酒店有多少家么?

2019-09-03 10:54

好的产品必须承载起消费者的需求,给予消费者超出期望的体验。未来的产品必须要加“科技化”,未来云端、智能端、VR、AI都会与酒店相结合。虽然我们不知道一定要做什么样的产品,但一定要紧随时代的发展。

                                                                                                                               ——追梦者大会特邀嘉宾 孙坚

                 

如果一个消费者经常光顾如家,他可能会发现2016年以后的如家,正在逐渐褪去经济型酒店的单一形象,开始拥有更多的中高端酒店产品。首旅如家酒店集团旗下拥有以住宿为核心的近20个品牌系列、近40个产品。截止2019年3月底,首旅如家酒店集团在国内400余个城市运营4000余家酒店,覆盖“高端”、“中高端”、“商旅型”、“休闲度假”、“联盟酒店”全系列的酒店业务。

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心产品“很重要”

      从2016年开始,首旅如家在产品方面,以加快中高端发展为主轴,对以和颐至尊酒店、如家精选酒店、如家商旅酒店为代表的中高端产品重点发展。2019年首旅如家更是在酒店业首次提出“精选商旅之道”的生活方式,为日益庞大的中端商旅人士出行提供优质住宿产品与体验。同时,首旅如家不断打磨产品的精度,从最初适配大多数商旅客人的经济型酒店产品,向具有人文科技娱乐精神的中高端主题酒店产品延伸。

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如家酒店集团董事长/联创私塾师父   孙坚


首旅如家对原有的经济型酒店进行存量改造,挖掘存量酒店的商业价值:

一是产品升级与迭代

除了打造中高端系列产品,提供优质住宿体验,首旅如家也在对原有的经济型酒店进行改造。“经济型酒店仍然是服务于社会最基本、最普通的大众消费,今天的经济型酒店已经渗透了很多生活方式元素、技术进步元素。

二是增强产品的体验性

“面对正在来临的新周期和群体,酒店产品的侧重点从内容变革、流程更新再到真诚服务,正在自然也是必然地向‘社交生活、场景温度、真情感受’的方向迈进。

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用心服务是我们最大的快乐

在首旅如家,伴随产品升级和创新而来的,则是服务上的升级和创新。事实上,这可能比产品上的创新更为不易。最大的挑战来自于,如何改变认知

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其实酒店是一个展现生活方式的地方,一个酒店的好坏,跟这家酒店的总经理或者团队的生活的品位息息相关。顾客越来越懂得欣赏生活,那我们酒店从店长到员工,也要越来越懂得欣赏生活。孙坚表示。


在与首旅酒店合并以前,如家的一切关于酒店运营的操作流程和细节标准,都被写在十几本厚厚的“运营文件汇编”里,其内容从服务、管理、硬件到客房,包括“员工在10步之内要对客人进行目光关注,在5步之内就要微笑打招呼。”等细节,无论大小事情,都有详细标准。而现在,首旅如家的管理团队和员工需要更进一步,在服务中加入更为体验式的、带来美感与快乐的元素与环节。


过去规模化的发展,需要建立标准化的体系,95%以上都是标准,员工照做就行。而现在,需要有15—20%左右的体验,80%的标准”孙坚表示。

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“人”才是企业发展的关键

无论产品如何创新升级,对首旅如家而言,才是发展中最关键的因素。联创私塾师父孙坚坦承,在过去几年中,管理上最大的挑战来自于员工思维不够开放,太墨守成规。“其实人最难的就是他不知道,第一是他真不知道,第二是他知道了,不愿意改变,因为他害怕自己被革命,这是最大的问题。

只有以更开放的姿态,不断优化自己的认知,以“体验式”运营为方向,去探寻和消费者共同完成旅程的最惬意的方式,才能创造出更好的产品和服务,以匹配年轻一代消费者的需求。

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去年,首旅如家增设了“HO”岗位(Happy Organizer)。这是一支身怀十八般武艺,懂服务、更爱玩的90后服务团队——H.O.T.(HappyOrganizer Team),他们是一群快乐管家、玩伴、教练,也是守护人。用各种各样的技能,带领顾客参与和体验,比如手作、木作、调酒表演、插花、烘焙、桌游,以及户外项目如高尔夫、棒球、划艇、攀岩等,为客人提供互动式服务。

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而这些更多有趣好玩的工作内容,也吸引了更多年轻员工参与其中。在孙坚看来,HO会带领客人去“玩”去“体验”,通过互动和交流,更容易把人(客人)事(活动)物(智能硬件)三者更好地结合起来。直到现在,孙坚还会参与到年轻人的活动中,去学习和了解,怎样把cosplay、社交、动漫、亲子更好地融入到产品中去。
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顾客体验度=“创新”+“改变”

       在酒店服务业当中,比较关注的是顾客体验度,而现在酒店服务的场景当中,现在越来越关注个性、社群、IP、内容。首旅如家现在开始做的社交场景的酒店服务场景,受到了特别是年轻人的欢迎,在这个里面有很多的社交场景、社交活动,来进行内容组合,来提供给消费者更加符合他们的社交环境,在这个环境当中,如果利用黑科技还可以增加时尚感。在整个内容和IP打造当中,首旅如家强调了科技感和时尚感,让科技和时尚结合,能够赋予更多年轻人更多的玩法、乐趣。

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      以电影、电竞为主题的酒店服务场景,能够用比平时更加好的视听效果,更好的电竞氛围,为消费者提供私人影院和电竞消费的概念。首旅如家将动漫和次元作为IP内容服务慢慢的嵌入酒店服务的内容当中。

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    从过去的功能性服务业慢慢的在转化为功能型+体验型的。体验型一定是要有触点,需要有产品,它不仅仅是一个概念,它需要有比较明确的、更加符合这个人群特点和他们的喜好程度的一些内容和触点,才会更加的能够把这种服务所谓的体验性可以更加的淋漓尽致,更好的去吸引这个人群。

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产品丰富化让“你”创收

商业本身不应是一个矛盾对撞的运作状态。”联创私塾师父孙坚表示。在首旅如家的发展中,投资设计上,肯定要满足投资回报能力,而在产品设计上,则可通过增加软性的服务,创造附加价值。


      定位乡野小型休闲度假综合体的如家小镇发布当天,率先亮相是以集装箱、帐篷、房车及小木屋为载体的四种模块化移动住宿产品。其中,建造周期只有45天的集装箱酒店最引人瞩目。“集装箱改成客房需要定制款,内部是一体式卫浴。”这类集装箱酒店的客房盈利模型正在测算中,根据目前的成本来看,包含集装箱和内部装修等所有费用在内,单个客房成本在15万元左右。

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      首旅如家的移动客户端“如旅随行”已经从单一的预定平台发展为提供生活方式的平台,提供覆盖吃、住、行、游、购、娱的全方位生态圈产品与服务。鉴于首旅系涉及主题公园、餐饮、景点、购物零售等各个上下游产业链,首旅如家已经将酒店与这些资源嫁接,如首汽租车、康辉旅行的景点及门票、全聚德和东来顺等餐饮品牌、王府井和奥特莱斯等多种零售业态的组合,还有即将加入的首都航空‘机加酒’产品等等,“如旅随行”通过构建顾客生态圈,释放1亿会员的存量价值。

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      首旅如家集团与春秋集团的合作,除了拓展酒店之外,更注重资源共享。双方通过丰富的航空、酒店、旅游资源体系的交互共享,推动会员积分礼遇等权益共享、酒+X、电商平台等等方面的紧密合作,不断扩充出行生态圈,为双方会员及用户提供更多增值服务。

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